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个人车源认证会员服务管理条例

一、个人车源认证会员定义
认证会员为在优信拍注册,同时获得个人车源业务服务资质认证后且满足交易账户规则(详情请见个人车源服务及交易规则)的会员,为卖方提供上门看车、 报价、交易过户等服务。
二、卖车客户定义
通过优信平台提交卖车需求信息的客户。
三、总则
1、 为保护买卖双方合法权益,维护公开透明、公平有序的平台服务及交易秩序,提升卖车客户体验,特依据法律法规及平台与买卖双方签署的各项协议,制定本管理条例。
2、 优信拍提倡并要求开通个人车源业务服务的认证会员在为卖车客户提供相应服务时,应确保按照亲切、友善、合法、合规的原则,遵守中华人民共和国法律法规、本条例、《个人车源服务及交易规则》、《车辆买卖协议》、《个人车源认证会员服务协议》及其他有关管理规定。
四、优信拍服务质量标准
保持高标准的服务质量是尊重卖车客户和认证会员自身素质的重要体现,优雅职业的仪容仪表、诚实守信的服务原则可以让卖车客户亲身感觉到亲切、舒适的服务体验,亦可在一定程度上提升成交机率。
1、 言语得当
当面或电话沟通,均需用词文雅,说普通话,音量适中,语调柔和,语气谦恭;在沟通过程中,适当使用“请、您、您好、谢谢、稍等、对不起、再见”等礼貌用语。
电话沟通时,接通电话应首先向卖车客户自我介绍:“您好,我是优信拍认证会员×××,很高兴为您服务,……”;沟通完毕后,应使用结束语:“先生/女士,祝您生活愉快,再见!”,并在对方挂机后方可挂断电话。
禁止粗言秽语,禁止讲黄色,反动笑话,禁止侮辱或嘲笑客户,禁止与客户有言语顶撞、攻击性语言,或行为上的冲突,禁止任何形式骚扰客户。
禁止同时接打多个电话,禁止一遍吃东西一遍讲电话,禁止在电话中与客户争吵或过分争辩,禁止摔挂电话。
2、 着装规范
衣冠整洁,素雅大方。
禁止穿拖鞋,短裤,背心;禁止奇装异服(薄、漏、透);禁止着衣裸露或穿着半身衣装。
3、 仪容得体
脸部清洁,头发清爽,口气清新,配饰简洁;
严禁浓妆艳抹;严禁光头(建议佩戴头上装饰,例如:帽子、头套),头发染色夸张,长胡须;严禁佩戴金链子,骷髅头等个性化较强、易让人产生不适感或夸张的首饰;严禁纹身外露。
4、 服务职业
乐观,积极,热情,态度友善,具有服务意识和职业道德观念;
严禁酒后上门看车;严禁携带危险品或管制刀具上门看车;严禁损害或捎带车主车内私人物品。
5、 优信拍业务服务标准
(1) 抢单后首次外呼要求:9:00-21:00抢单成功的会员需在抢单成功后30分钟内电话联系车主完成有效外呼;在当日21:00后-次日9:00抢单成功的车源需在次日9:30前电话联系车主。
(2) 上门看车要求:认证会员需按照卖方客户预约看车时间、地点,由认证会员本人完成上门看车,预约看车时间、地点可与卖车客户电话沟通,双方达成一致后在系统中进行修改。看车时应避免导致车辆新增损伤、损坏,看车后应将拆卸部件复原,如发生此类事件需与卖车客户协商解决,最终得到卖车客户的认可。
(3) 过户时限要求:过户时间需按照《车辆买卖协议》中卖方客户与认证会员约定的时间执行(最长不超过30日),认证会员需按照约定时间完成车辆过户,并及时按要求上传相关过户凭证。
以上为摘要,详见《个人车源服务及交易规则》。
五、违规行为认定
1、 认证会员违反本条例,优信拍有权依照条例规定追究其违规责任。对于优信拍系统中有明确节点记录、证据充分的违规行为,优信拍有权从认证会员交易账户中直接扣款。同时,依据卖车客户投诉或优信拍相关部门主动排查,发现认证会员确有违规行为,依据本条例进行处理。
2、 针对本条例中已规定的违规行为,优信拍依据如下条款对认证会员进行相应处理,本条例无法覆盖的部分,优信拍可依据危害程度,酌情判罚。
六、违规行为处理
认证会员违反上述条款,优信拍按照以下内容进行处理:
1、 一般违规类扣款
一般违规类,是指违反优信拍服务质量标准、影响客户体验的交易服务行为。根据下述对优信拍个人车源认证会员在交易服务过程中一般违规的说明,相关扣款标准如下
序号 一般违规类 扣款标准 扣款方式
1 沟通话术(未自我介绍、使用礼貌用语及电话礼仪) (详见:4.1言语得当) 10元 交易账户扣除
2 抢单成功后,未在30分钟内联系卖方(需为有效外呼) (详见:4.5.1抢单后首次外呼要求) 50元 交易账户扣除
3 看车后未将拆卸部件复原 (详见:4.5.2上门看车要求) 100元 交易账户扣除
4 穿拖鞋,短裤,背心,奇装异服(详见:4.2着装规范) 200元 交易账户扣除
5 浓妆艳抹、光头、头发染色夸张、长胡须、佩戴金链子,骷髅头等个性化或夸张的首饰,纹身外露等,让客户产生不适感(详见:4.2仪容得体) 200元 交易账户扣除
6 与卖方确认看车,但爽约看车 (详见:4.5.2上门看车要求) 200元 交易账户扣除
7 为卖方服务人员非持有对应车辆电子工作证本人 (详见:4.5.2上门看车要求) 500元 交易账户扣除
8 与卖方预约看车时间结束后,当天24点前未操作系统确认看车完成 500元 交易账户扣除
9 认证会员原因过户延时 (详见:4.5.3过户时限要求) 500元 交易账户扣除
10 上传车辆过户后手续缺失照片 (详见:4.5.3过户时限要求) 500元 交易账户扣除
2、 严重违规类扣款
严重违规类,是指严重违反优信拍服务质量标准,对卖车客户造成严重服务质量影响和卖车客户的重大投诉及媒体曝光事件,或涉嫌违反国家法律法规的交易服务行为。根据下述对优信拍个人车源认证会员在交易服务过程中一般违规的说明,相关扣款标准如下
序号 严重违规类 扣款标准 扣款方式
1 在电话中与客户争吵、过分争辩、摔挂电话或服务态度恶劣(详见:4.1言语得当) 500元 交易账户扣除
且视情节严重封号
2 着衣裸露或穿着半身衣装(详见:4.2着装规范) 1000元 交易账户扣除
且视情节严重封号
3 交易过程中索要客户联系电话、微信号、QQ号、邮箱等私人联系方式 1000元 交易账户扣除
且视情节严重封号
4 与卖方有言语顶撞或带有攻击性语言 (详见:4.1言语得当) 1000元 交易账户扣除
且视情节严重封号
5 侮辱、嘲笑卖方或者肢体上的冲突 (详见:4.1言语得当) 2000元 交易账户扣除
且视情节严重封号
6 不限于电话、短信、微信等方式骚扰卖方 (详见:4.1言语得当) 2000元 交易账户扣除
且视情节严重封号
7 伪造车辆过户后手续(详见:4.5.3过户时限要求) 5000元 交易账户扣除
且视情节严重封号
8 未经优信授权利用优信品牌或以优信名义进行个人宣传及获利等行为 5000元 交易账户扣除
且视情节严重封号
9 私下交易:未通过优信拍平台与平台提供卖车客户私下交易 交易车辆的5倍交易服务费 交易账户扣除
且视情节严重封号
10 涉及治安责任及刑事责任的行为 / 封号、交易账户金额全部扣除
11 其他:违反《个人车源服务及交易规则》相关规定 / 视情节严重封号
七、附则
希望个人车源认证会员与优信拍共同营造公开透明、公平有序的交易秩序,维护优信品牌及优信个人卖车客户的服务质量,实现平台规范化运营。